Agent satisfaction Call

Description du poste

Dans le cadre du renforcement de ses équipes, BIBLOS Smart Technology recrute un(e) Agent Satisfaction Call pour son Service Après-Vente (SAV).
Rattaché(e) à la Responsable du SAV, l’Agent Satisfaction Call est chargé(e) de mesurer et de suivre la satisfaction des clients à la suite des interventions réalisées par les techniciens ou des échanges avec les agents du Call Center. Il/elle contribue à l’amélioration de l’expérience client en recueillant les appréciations, suggestions, réclamations et éventuels motifs d’insatisfaction, puis assure leurs remontées auprès de la Responsable du SAV.

Au titre des activités principales :

• Contacter les clients par téléphone à la suite d’une intervention réalisée par un technicien afin d’évaluer leur niveau de satisfaction ;
• Contacter les clients après leur échange avec un agent du Call Center afin de recueillir leur appréciation sur la qualité de leur prise en charge ;
• Réaliser les enquêtes de satisfaction conformément aux procédures et questionnaires définis par le SAV ;
• Recueillir les avis, observations, suggestions et réclamations des clients ;
• Identifier les motifs d’insatisfaction exprimés par les clients ;
• Enregistrer avec précision les résultats des enquêtes et les commentaires recueillis dans les outils dédiés ;
• Signaler à la Responsable du SAV toute insatisfaction, réclamation ou situation nécessitant une intervention particulière ;
• Assurer le suivi des clients nécessitant un rappel ou une action corrective ;
• Effectuer des relances téléphoniques auprès des clients lorsque cela est nécessaire ;
• Participer à l’identification des points d’amélioration de la qualité du Service Après-Vente la mise à jour des fichiers et tableaux de suivi de la satisfaction client ;
• Participer à la production des reportings et indicateurs de satisfaction du SAV.

Expériences professionnelles requises :
Une expérience de 1 à 3 ans dans un poste similaire ou dans les domaines de la relation client, centre d’appels ou téléconseiller est souhaitée.

Compétences requises:
• Bonne expression orale et excellente aisance téléphonique ;
• Bonne capacité d’écoute ;
• Maîtrise des techniques de communication avec les clients ;
• Capacité à recueillir et à qualifier les informations ;
• Bonne maîtrise des outils bureautiques, notamment les MS Office;
• Capacité à renseigner et à exploiter des tableaux de suivi ;
• Capacité à travailler avec des objectifs et des indicateurs de performance.

Qualités personnelles requises:
• Sens de l’écoute ;
• Courtoisie et diplomatie ;
• Empathie et Sens du service client ;
• Patience et maîtrise de soi ;
• Rigueur et précision ;
• Organisation et ponctualité ;
• Capacité à gérer les situations d’insatisfaction ;
• Discrétion et respect de la confidentialité ;
• Bonne présentation et aisance relationnelle ;
• Capacité à travailler sous pression.
Les candidatures féminines sont vivement souhaitées