Description du poste

Appel à Candidatures : Consultant Senior – Architecte & Project Manager Call Center (H/F)

Lieu : Abidjan, Côte d’Ivoire (avec mobilité possible)
Contrat : Mission de consultance (Freelance / Expert indépendant)

À propos de nous

Africa Digital Connect (ADC) est un acteur majeur de l’écosystème ivoirien, expert en formation professionnelle, transformation digitale et solutions opérationnelles. Dans le cadre de l’expansion de nos activités Télécom & IT, nous lançons un centre d’appel interne à forte valeur ajoutée. Notre ambition : transformer ce centre en un hub de services externalisés (BPO) de référence sur le marché régional.

Le Défi

Nous ne cherchons pas un simple exécutant, mais un Architecte Opérationnel. Votre mission est de transformer une vision stratégique en une machine opérationnelle performante, capable de délivrer une expérience client d'élite et de devenir une unité commerciale rentable.


Vos Missions : Bâtir, Déployer, Optimiser

1. Ingénierie Organisationnelle & Gouvernance
Concevoir l’organigramme cible et définir les fiches de postes (supervision, QA, agents).
Rédiger et implémenter les Standard Operating Procedures (SOP) pour garantir une homogénéité de service.

2. Excellence Opérationnelle & Customer Success
Mapper les parcours clients et concevoir des scripts d'appels dynamiques.
Établir les matrices d'escalade et les workflows de support Niveau 1.
Mettre en place le pilotage par la donnée : définition des KPIs, SLA et tableaux de bord de reporting en temps réel.

3. Écosystème Technologique
Piloter le choix et l’implémentation des solutions (Téléphonie IP, CRM, Ticketing).
Superviser le paramétrage technique pour assurer une fluidité maximale des flux.

4. Leadership & Transfert de Compétences
Concevoir les modules de formation et piloter la montée en compétence des équipes.
Instaurer une culture de la performance via un coaching de terrain intensif.

5. Business Development & Outsourcing (Phase 2)
Structurer le catalogue d'offres "Prestataire" pour le marché externe.
Définir le business model et les grilles tarifaires (Per call, Per seat, Success fees).
Appuyer la direction dans la création des supports de vente stratégiques.

Profil du poste

Votre Profil

Expertise : Bac+4/5 en Management, Télécoms ou Gestion, vous justifiez d'au moins 7 à 10 ans d’expérience réussie dans la structuration ou la direction de centres de contacts (une expérience en cabinet de conseil ou chez un outsourceur majeur est un plus).

Hard Skills : Maîtrise parfaite des outils CRM/IPBX, expertise en gestion de projet (PMP, Prince2 ou Agile) et connaissance des normes qualité (ISO 18295 ou équivalent).

Soft Skills : Leadership affirmé, esprit d’analyse aiguisé, et capacité à transformer des problématiques complexes en solutions simples.


Pourquoi rejoindre l'aventure ADC ?

Participer à la création d'un projet "from scratch" avec une forte autonomie.
Un environnement technologique de pointe et des perspectives de collaboration à long terme.
Une rémunération attractive à la hauteur de votre expertise et des résultats atteints.

Dossiers de candidature

Comment postuler ?

Prêt(e) à relever le défi ? Envoyez votre CV et une note de présentation succincte de vos réalisations similaires à : [email protected] avec l'objet "Consultant Senior Call Center - [Votre Nom]".

Date limite: 15 mars 2026